Содержание
Вы когда-нибудь задумывались, что всего один негативный комментарий в интернете может навредить вашему бизнесу? В современном мире мнение клиентов играет ключевую роль, поэтому репутационный менеджмент — это важный элемент маркетинговой стратегии. В этой статье мы разберём, что такое ORM и как управление репутацией в интернете помогает бизнесу приумножить прибыль и выделиться на фоне конкурентов.
По данным Hi-Tech Mail.ru, более 40% россиян проводят в сети от 3 до 5 часов ежедневно, а каждый третий — от 5 до 10 часов. Интернет давно стал нашим пятым измерением. Здесь мы работаем, общаемся с друзьями, узнаем новости и... покупаем. И прежде чем сделать выбор, каждый из нас ищет информацию о бренде, читает отзывы, анализирует мнения других людей. В таких условиях репутация компании становится решающим фактором при выборе.
ORM — это комплекс методов и технологий для формирования и поддержания репутации бизнеса, продукта или личности в интернете, охватывающий все упоминания, включая СМИ, блоги, социальные сети и сайты с отзывами.
В нашей статье «Что такое SERM и для чего нужно бизнесу» мы уже писали о важности работы с отзывами. Но это лишь часть масштабной стратегии по управлению репутацией (ORM) бренда. Ведь мнение потребителей формируется не только на основе отзывов других клиентов. Приведем простой пример.
Apple… Какие ассоциации возникают у вас при упоминании этого бренда? Технологичность, минималистичный дизайн, а может быть, огромные очереди на старте продаж или космические цены? Согласитесь, что когда мы говорим о бренде Apple — отзывы о iPhone — это последнее, о чем мы вспоминаем. Да на самом деле любителям бренда глубоко плевать, что у кого-то сгорел новый iPhone или что продавец в салоне как-то не так ответил покупателю. Лояльные покупатели Apple идут за эмоциями и стилем. Такая сила имиджа и есть результат, в том числе грамотной стратегии управления репутацией бренда.
«ORM маркетинг — это не только работа с отзывами. Это комплексная стратегия, которая охватывает все этапы CJM (пути клиента). От пресс-релизов и экспертных статей до работы с блогерами и комьюнити — каждый этап требует индивидуального подхода и применения своей стратегии и методов. Грамотно выстроенная стратегия управления репутацией (ORM) помогает формировать не просто положительный имидж, а эмоциональное восприятие бренда, которое в итоге ведет к лояльности и доверию»
Если говорить простыми словами, то задачи ORM зависят от ситуации: при плохой репутации её исправляют, при хорошей — поддерживают. Новым компаниям важно с нуля сформировать образ бренда. Ниже — 7 ключевых задач, которые решает ORM-агентство.
Поиск точек роста. Аудит репутации помогает понять мнение аудитории, выявить сильные и слабые стороны бренда, вовремя замечать проблемы и находить возможности для развития и улучшения бизнес-процессов.
Пример. Для мебельного магазина мы выявили повторяющиеся жалобы клиентов и передали их заказчику. На основе мониторинга упоминаний бренда были пересмотрены производственные процессы, включая замену обивки, что улучшило качество и повысило удовлетворённость покупателей.
Цели
Создание позитивного образа. Негатив в сети полностью исключить нельзя, но с помощью ORM-инструментов можно сформировать благоприятное впечатление о бренде — благодаря качественному контенту, активности в соцсетях и блогах, а также позиционирования компании как надёжного работодателя и партнёра.
Пример. Компания может публиковать в СМИ статьи о своей социальной ответственности или успешных проектах, а также поддерживать положительный имидж через благотворительные мероприятия.
Проведение социально значимых мероприятий и их PR — пример работы команды Demis Group в рамках собственного репутационного маркетинга
Защита от информационных атак. Информационные атаки могут сильно подорвать имидж бренда. Технологии ORM помогают оперативно выявить такие атаки, предотвратить их распространение и снизить ущерб. Это достигается через грамотную реакцию на негативные отзывы и стратегическое управление информационным фоном компании.
Пример. Один из наших клиентов — крупная страховая компания — столкнулся с атакой на репутацию со стороны конкурентов. После проведения работ по её восстановлению продажи страховок выросли, а приток новых клиентов увеличился благодаря устранению репутационных барьеров.
Цели
Увеличение узнаваемости бренда. В условиях высокой конкуренции на цифровом рынке компаниям необходимо выделяться среди множества других, чтобы быть замеченными потенциальными клиентами. Методы ORM активно способствует расширению присутствия бренда в сети через публикации в СМИ, работу с блогерами и инфлюенсерами, а также через другие каналы, что позволяет повысить его узнаваемость.
Пример. Активная работа с репутацией может помочь решить проблему с наймом. Главное — наладить активное присутствие в информационном поле потенциальных работников, как мы это сделали для производителя колбас и мясной продукции.
Цели
Сглаживание негатива. Негативные отзывы всегда влияют на имидж и восприятие бренда, и в отличие от положительных, они воспринимаются как более достоверные. Технологии ORM помогают смягчить последствия. Правильная реакция на негативную публикацию продемонстрирует ответственность компании и заботу о клиентах.
Пример. Если компания получила негативный отзыв о плохом обслуживании, ORM-специалисты быстро отвечают на него, извиняются перед клиентом и предлагают решение проблемы, что помогает сгладить эффект от отзыва. Как это мы делали для крупной клиники.
Цели
Привлечение клиентов. Прежде чем купить, люди ищут информацию о компании — читают отзывы, мнения экспертов и рекомендации. Управление репутацией (ORM) помогает управлять этим инфополем: создаются контент и нативные публикации, которые побуждают аудиторию к нужным действиям.
Пример. Благодаря грамотному управлению репутацией в интернете, мы смогли увеличить продажи сети мясных магазинов.
Цели
Увеличение лояльности клиентов. Создание положительного контента для укрепления присутствия бренда в сети способствует росту доверия и лояльности существующих клиентов. ORM помогает укрепить их связь с брендом.
Пример. Интернет-магазин по продаже шин нуждался в притоке новых клиентов. В рамках работ по ORM мы начали публикацию статей и отзывов на отзовиках и геосервисах, в том числе и в нативном формате. А также вступали в беседу от лица официального представителя, в диалогах на форумах.
Цели
Посев положительной информации о моделях
Увеличение индекса лояльности
Рост числа новых клиентов
Управлять репутацией полезно компаниям любого масштаба — от стартапов до корпораций. Важно не столько само присутствие бизнеса в интернете, сколько активность его аудитории. Если клиенты обсуждают компанию, оставляют отзывы и формируют общественное мнение, управление репутацией (ORM) становится необходимостью.
ORM будет особенно полезен в следующих случаях:
Один из основных принципов ORM — системный подход к каждой задаче. Чтобы добиться стабильного результата, процесс делится на три ключевых этапа: анализ, выбор стратегии и мониторинг эффективности.
Перед началом работы важно понять, какое впечатление о компании уже сложилось у аудитории. Для этого проводится мониторинг отзывов, упоминаний в СМИ, соцсетях, на форумах и отраслевых площадках.
Что учитывается:
На этом этапе к инструментам, используемым в ORM, относятся: системы мониторинга упоминаний (Brand Analytics), анализ поисковой выдачи, ручной аудит отзывов.
В зависимости от результатов анализа разрабатывается стратегия и подбираются нужные ORM-инструменты. Стратегия включает в себя три больших блока.
Создание образа компании-эксперта
Поддержка и защита репутации
Стимулирование роста положительных отзывов
Чтобы оценить эффективность работ по управлению репутацией в интернете, регулярно анализируются ключевые метрики:
Мониторинг позволяет корректировать стратегию, усиливая успешные методы и адаптируя подход к изменяющимся условиям. ORM — это не разовая акция, а системная работа, которая помогает формировать устойчивую репутацию и защищать бренд в долгосрочной перспективе.
Эффективная работа с репутацией невозможна без использования профессиональных инструментов. Они помогают мониторить упоминания, анализировать тональность отзывов и оперативно реагировать на негатив. Главное — такие решения доступны бизнесу любого масштаба: от небольших компаний до крупных брендов. К инструментам, используемым в ORM относятся:
Большинство этих инструментов доступны не только крупным компаниям, но и малому бизнесу. Даже базовые бесплатные решения помогут контролировать репутацию и своевременно реагировать на угрозы.
Плюсы управления репутацией | Минусы ORM |
---|---|
|
|
И ORM, и SERM используются для управления репутацией бренда в сети и на первый взгляд кажутся очень похожими инструментами. Но работают они по-разному и с разными задачами.
ORM— это комплексная работа с образом бренда в сети, которая охватывает все каналы: соцсети, отзывы, блоги, СМИ, форумы. Цель этого инструмента — сформировать у людей доверие к бренду, показать его сильные стороны и быстро реагировать на негатив.
Что делается в рамках работ по ORM:
SERM — более узкий инструмент. Он работает только с тем, что видят люди в поиске, например, в Google или Яндексе. Задача — чтобы по запросу о компании на первых страницах были в основном положительные или нейтральные материалы, а негатив уходил вниз.
Что делается в рамках работ по SERM:
Какие еще есть технологии управления репутацией в интернете?
Помимо ORM, есть SERM — управление репутацией в поиске (вытеснение негатива, SEO-оптимизация отзывов), Digital PR (публикации в СМИ), крауд-маркетинг, работа с инфлюенсерами, а также кризис-коммуникации для защиты имиджа.
Как реагировать на негативные отзывы о компании?
Прежде всего, стоит понять, является ли отзыв обоснованной критикой или эмоциональным выплеском. Если клиент действительно столкнулся с проблемой, лучше признать ошибку и предложить решение. Искренность ORM-менеджера и готовность помочь часто меняют отношение человека.
Если отзыв слишком эмоциональный, важно проявить эмпатию и перевести диалог в конструктивное русло. Лучше вывести обсуждение в личные сообщения, чтобы решить вопрос напрямую. В случае ложных обвинений стоит спокойно опровергнуть их, опираясь на факты.
В крайних случаях, если комментарий содержит оскорбления или ложь, можно запросить его удаление.
Сколько стоят услуги ORM-специалиста? Цены на ORM услуги варьируются в зависимости от сложности ситуации и объема работ. Нижний порог — 180 000 рублей.
Важно понимать, что ORM включает широкий спектр работ по различным направлениям. Поэтому для реализации задачи требуется команда из нескольких специалистов.
Оставьте заявку и получите экспертный аудит сайта
Мы точно знаем, как привести на Ваш сайт клиентов!
Оставьте заявку и получите индивидуальное предложение с привлекательной ценой.