Услуги ОRM для крупной клиники (NDA)

Информация о проекте
Тип услуг: ORM
Тематика: Медицина

О клиенте:

Крупная медицинская клиника регионального масштаба. Ежедневно обслуживает более 100 пациентов. Достигли высокого рейтинга докторов и самой клиники на профильных отзовиках. Ежедневно прорабатываем каждое обращение клиента, предоставляем официальный ответ не позже 1 дня с момента публикации.
Цели

Настроить процесс обработки негативных отзывов из-за наличия которых потенциальные клиенты отказывались от услуг.

  • Реакция на негативные отзывы в течение 24 часов.
  • Увеличение рейтинга на ведущих профильных отзовиках.
  • Оперативный ответ на запросы пользователей по разбору сложных ситуаций с обслуживанием.
Решение
  • Организовали мониторинг новых упоминаний и отзывов о компании в режиме 24/7.
  • Обеспечили реакцию на каждое упоминание или отзыв в течение 60 минут с момента появления на площадке.
  • Разработали уникальную систему мотивации пользователей для прироста естественных отзывов на отзовиках.
  • В офлайн-клиниках разместили визитки с QR, чтобы пользователи после приема могли ими воспользоваться и разместить отзыв.
  • Построили систему аналитики, позволяющую ежемесячно выявлять проблемные зоны в обслуживании и своевременно корректировать продукт или услугу.
  • Сделали упор на отзовики, которые ранжируются на первых местах. Так пользователи при поиске видят рейтинг компании без перехода на площадку.
  • Отслеживали нейтральные упоминания, которые возникали на этапе формирования проблемы у пользователей (болит спина, болит живот, постоянно кружится голова).
  • Стали ежемесячно выявлять тенденции негатива и разрабатывать рекомендации для изменения продукта.
Результат
  • Средний рейтинг на docdoc и prodoctorov вырос с 3,6* до 4,8*
  • Средняя скорость реакции по всем упоминаниям увеличилась с 47 часов до 43 минут
  • Средний рейтинг в Я.Картах вырос с 3,9* до 4,7*
  • Средний рейтинг в G.Картах вырос с 3,5* до 4,8*
  • 4,9 Средний рейтинг докторов на площадке prodoctorov (был 3,9)
  • 10 Инцидентов решается в день с полноценным ответом на критичные замечания клиентов (вместо 1).
Другие истории успеха
Делимся секретами и фишками интернет-маркетинга

Мы ежедневно создаем интересный и полезный для бизнеса контент. Публикуем статьи и исследования рынка, советы от экспертов отрасли, организуем вебинары и консультации по продвижению бизнеса с учетом текущих условий. Размещаем обзоры и репортажи с крупных выставок.

Подписывайтесь, применяйте полученные знания на практике и будьте на гребне волны!