SERM (Search engine reputation management) – это управление репутацией в поисковой выдаче. Другими словами, работа в разрезе SERM ведется над увеличением числа положительных упоминаний о компании или продукте в выдаче поисковиков. Основная цель управления репутацией в поисковых системах – вытеснить негативные упоминания и поднять рейтинг компании на тех площадках, которые содержат большое количество позитивных отзывов.

SERM является частью более крупного раздела – управления репутацией в интернете (ORM), но все же считается отдельным направлением, так как работа ведется не на весь интернет в целом, а только на ту его часть, которая попадает в выдачу поисковика.

Когда нужны работы по SERM?

Хорошая репутация в приоритете у любого бизнеса, представленного в интернете. Как правило, как бы хорошо ни был описан продукт или услуга, перед покупкой клиент хочет узнать больше и о товаре, и о продавце. Если в ответ на введенный в поиск репутационный запрос будут показаны сайты-отзовики с низкими рейтингами и избытком негатива, потенциальный клиент никогда не станет действующим. Ниже перечислены основные случаи, когда работы по улучшению репутации необходимы:

  • наличие черного пиара, оплаченного конкурентами;
  • слишком много негативных отзывов, которые попадают на первые страницы поисковой выдачи;
  • необходимо продвинуть новый товар или укрепить лояльность к бренду.

Вот что говорят о важности SERM наши профессионалы:

Комментарий эксперта
Суркова Наталья, руководитель отдела SERM Компании Demis Group

«При совершении покупок в режиме онлайн посетители зачастую смотрят раздел «Отзывы» сайта компании, а также ищут в поисковых системах запросы типа «Отзывы о компании». Поэтому наличие данного раздела формирует положительное восприятие у потенциального клиента, повышает его доверие и мотивирует на совершение покупки или заказа.
Поисковая система «Яндекс» учитывает этот фактор при ранжировании сайта. По сути, наличие отзывов — это один из известных поведенческих факторов, который имеет большое значение при продвижении сайта. Поэтому предпочтение в выдаче отдается веб-ресурсам, которые имеют данный раздел с актуальной и постоянно пополняемой информацией.
В отзывах (в зависимости от ситуации) уместен профессиональный сленг, технические термины, разговорные речевые обороты и даже грамматические и пунктуационные ошибки. Для естественности также характерно указание конкретики: имен, адресов, времени, сумм, артикулов и т. д.».

Обратить внимание на СЕРМ стоит любому бизнесу, который продвигается через интернет. Тем компаниям, которые выходят на рынок, мы рекомендуем сразу начинать формировать положительную репутацию о себе – пользователи с подозрением относятся к товарам и сервисам, о которых еще никто не высказался.

Что касается компаний со сформировавшейся репутацией, то в этом случае SERM используется для устранения негатива и увеличения количества положительных отзывов.

Какие задачи решает SERM:

  • Позволяет нарастить объем продаж за счет увеличения доверия к компании.
  • Дает возможность компаниям нанимать наиболее успешных сотрудников благодаря формированию привлекательного для рынка труда бренда.
  • Обеспечивает возможность проще найти объекты финансирования для инвесторов.
  • Снижает затраты на публикации в СМИ – осведомленность ЦА о бизнесе увеличивается за счет бесплатных положительных упоминаний.

Многие компании, которые предлагают решение проблем с поисковой репутацией, обещают клиентам «подчистить» или перекрыть все негативные упоминания, которые есть в Рунете. Мы считаем, что эти обещания далеки от реальности

Каждый месяц поисковики фиксируют миллионы запросов со словом «отзывы» (на 1 августа 2018 года цифра, согласно wordstat.yandex.ru превысила 62 миллиона). Уделяя мало внимания отзывам, вы теряете потенциальных клиентов, которые воздерживаются от покупки, так как не находят положительных упоминаний о вашем бизнесе. Более того, эти клиенты уходят к вашим конкурентам, которые тратят на работу с поисковой репутацией больше времени и сил.

Комментарий эксперта
Суркова Наталья, руководитель отдела SERM Компании Demis Group

«Для своего клиента – компании, которая занимается розничной торговлей, – мы провели работы по мониторингу упоминаний в сети и запустили цикл статей и обзоров о компании и ее продуктах. Постоянное продвижение с положительной коннотацией в поисковиках дало приток трафика на сайт, это наглядное подтверждение тому факту, что отзывам пользователи интернета доверяют больше, чем рекламным обещаниям.»

Основные инструменты SERM

Методы работы с репутацией различны для разных компаний. Основных способов улучшить репутацию несколько:

  • Создание своих ресурсов – блогов, лендингов, сообществ в социальных сетях. Повышение позиций созданных ресурсов, вывод их на первые позиции поисковой выдачи.

  • Постоянный мониторинг упоминаний. Мы рекомендуем отслеживать появление новых отзывов не реже, чем 1 раз в месяц. Можно использовать автоматические сервисы, такие как IQBuzz, YouScan, Крибрум или Репутометр.

  • Мотивирование клиентов на написание отзыва о взаимодействии с компанией или получении услуги. Например, за написанный отзыв клиент может получать скидку на следующий заказ, промокод на покупку или дополнительные бонусы по программе лояльности. Большинство покупок сегодня совершаются после изучения отзывов, например на 1 августа 2018 года Яндекс зафиксировал 62 000 000 запросов, которые содержат слово «Отзывы». То есть отзыв клиента влияет не только на репутацию компании, но и напрямую на ее прибыль. Сюда же относится взаимодействие с аудиторией на форумах (крауд-маркетинг). Задача крауд-маркетинга состоит в том, чтобы ненавязчиво посоветовать использовать продукты компании, обозначить их преимущества.

  • Работа с негативом – взаимодействие с площадкой для удаления отзыва, если проблема решена, общение с теми, кто оставил негативный отзыв, генерирование «антиподов» (отзывов, которые рассказывают о похожей ситуации, но с положительной стороны).

Сегодня репутация в интернете считается одной из наиболее важных составляющих успешности бизнеса. Если о компании слишком много негативных упоминаний, то она вряд ли сможет привлечь большое количество клиентов. Каждому владельцу бизнеса стоит прикладывать немалые усилия, чтобы поддерживать репутацию своей компании на должном уровне, или доверить работу с репутацией в интернете профессионалам.