Мониторинг репутации в интернете

Репутация Вашей компании формируется в интернете вне зависимости от того, есть у Вас сайт или официальная страница в соцсетях, хотите Вы этого или нет. Пользователи активно обсуждают на форумах различную продукцию и услуги, ищут отзывы реальных покупателей, чтобы решить, стать Вашим клиентом или отдать предпочтение другой организации. А что если они постоянно будут сталкиваться с негативной информацией? Ответ очевиден — они уйдут к конкурентам.

4 причины мониторить репутацию в интернете

Вы узнаете, что не нравится клиентам. Например, они полностью удовлетворены продукцией, но при этом их не устраивает сервис. Доставка постоянно задерживается или возникают еще какие-то проблемы. Владельцу бизнеса будет полезно это узнать, чтобы повлиять на сервисный отдел или отдел доставки и тем самым улучшить репутацию своей компании.

Вы узнаете потребности клиентов. Мониторинг отзывов позволит увидеть точки роста. Клиенты оставляют не только информацию о том, что понравилось или не понравилось, но и о том, чего не хватает. Это может подтолкнуть на мысли об улучшении качества обслуживания или введении новой услуги. Например, Вы принимаете только наличный платеж, а клиентам хотелось бы иметь возможность оплачивать продукт картой.

Вы узнаете, если конкуренты атакуют Вашу компанию, специально распространяя ложную информацию с негативным окрасом, и, соответственно, сможете повлиять на это. Как? Реальные клиенты смогут подтвердить обращение в Вашу компанию чеком, номером заказа и другими данными, подставные — нет. А Вы сможете вывести их на чистую воду и таким образом обезвредить.

Вы узнаете, насколько эффективна текущая кампания по управлению репутации в интернете. Если Вы уже занялись своим имиджем в Сети, то сможете оценить, каких результатов уже добились специалисты по SERM.

Результаты опроса компании TNS среди покупателей в России показали, что большинство перед заключением сделки читают отзывы и ориентируются именно на них. Оставить без внимания, что о Вас пишут в интернете, — значит, пустить формирование репутации на самотек и потерять огромную часть своей потенциальной аудитории. Регулярный мониторинг, напротив, позволит своевременно отреагировать на негатив, тем самым привлечь новых клиентов и повысить лояльность имеющихся.

Как проводится мониторинг репутации?

• Изучение объекта мониторинга, его деятельности, целевой аудитории.

• Составление семантического ядра для поиска информации.

• Анализ поисковой выдачи по запросам, информации в социальных сетях, каталогах, онлайн-СМИ, блогах, на форумах и других веб-площадках.

• Составление отчета по результатам
  анализа.

• Формирование стратегии по улучшению репутации компании.

Для проведения качественного мониторинга репутации заказчика в интернете мы используем автоматизированный (с помощью специальных программ) и ручной методы. Это позволяет собрать наиболее полную картину и правильно интерпретировать результаты анализа.

Оценка результатов мониторинга

1. Преобладает негатив. Если в интернете в основном встречаются отрицательные отзывы, значит, Вы теряете значительную часть своих клиентов. Но не стоит отчаиваться. Даже из этой ситуации можно извлечь выгоду. Если не игнорировать негативные отзывы, давать официальные ответы от лица компании и параллельно работать над своими «слабыми» сторонами, это вызовет доверие со стороны Вашей аудитории.
2. Преобладает позитив. Положительные отзывы — это, безусловно, хорошо. Вы движетесь в верном направлении. Но расслабляться не стоит. Необходимо продолжать в том же духе и искать новые пути развития.
3. Информация отсутствует. Такое часто бывает с новыми компаниями. Назвать эту ситуацию положительной сложно, ведь если о Вас не пишут, о Вас просто не знают. Но в любом случае начинать работу с чистого листа проще, чем вытеснять и прорабатывать негатив.

Мы не только умеем проводить качественный мониторинг имиджа в интернете, но и знаем, что делать с полученной информацией.

Репутация клиента — это наша репутация!