Сегодня пользователи все меньше доверяют рекламным роликам, плакатам и другим методам традиционной рекламы. Более веское значение имеет репутация фирмы — что о ней пишут и говорят другие. Почти каждый потребитель знакомится с отзывами покупателей в интернете перед покупкой. По результатам опроса, проведенного компанией BrightLocal в 2017 году:
- 97% потребителей изучают онлайн-отзывы о товаре/услуге, прежде чем зайти на сайт компании;
- 90% пользователей, ознакомившись с положительными отзывами о фирме, прекращают поиски и останавливаются на данном варианте;
- 85% доверяют отзывам в Сети не меньше, чем личным рекомендациям друзей и знакомых.
Но важно помнить, что, изучая репутацию предприятия, потребители в первую очередь обращают внимание на негативную информацию. Отрицательные отзывы могут нанести сильный урон бизнесу. Поэтому так важны репутационный менеджмент и защита деловой репутации в интернете.
Откуда ждать опасности для деловой репутации?
Вы можете не заниматься своим имиджем в Сети, но тогда им займутся другие люди. И вряд ли это сыграет Вам на руку. Почему? Опасность для репутации компании могут представлять:
- недовольные клиенты. Даже при условии, что Вы предлагаете качественные товары и услуги, не исключено, что кому-то Вы не угодите, и тогда в интернете появится негативный отзыв;
- конкуренты. Кто сказал, что конкуренция должна быть честной? С помощью клеветы, к сожалению, многие оказывались впереди, уничтожив деловую репутацию компании-конкурента. А глобальная Сеть только помогает любителям «черных» методов PR распространять нужную им информацию;
- бывшие сотрудники. Уволенные по причине халатности работники могут перейти из позиции защиты в нападение и стать источником негативных отзывов из-за желания отомстить работодателю;
- «тролли». Некоторые интернет-пользователи распространяют негатив просто ради развлечения, даже не задумываясь о возможных последствиях троллинга для их «жертвы».
Своевременная реакция на негатив — одна из ключевых составляющих успешной защиты деловой репутации в интернете.
Как защитить репутацию в интернете?
Начиная вести свой бизнес, нужно быть готовыми к негативу — рано или поздно Вы с ним столкнетесь. С одной стороны, это неприятно, с другой — это признак развития компании. Если о Вас говорят конкуренты, значит, они Вас боятся, если клиенты — значит, нужно сделать выводы и исправить ошибки. От этого Вы станете только лучше и сильнее. Не стоит бояться негативных отзывов в Сети, нужно правильно организовать защиту репутации в интернете.
Как нужно реагировать на негатив?
- Оперативно. Ответить на отрицательный отзыв нужно максимально быстро, желательно в тот же день, а лучше — час. Благодаря этому Вы сможете нивелировать негатив клиента и увеличить лояльность к компании.
- Спокойно. Несмотря на бурю эмоций, которую может вызвать у Вас отзыв, в своем комментарии ни в коем случае нельзя это показывать. Ваш ответ не должен быть эмоционально окрашен.
- Уважительно. Как бы ни отзывался о Вас клиент, Вы должны отнестись с уважением к нему и его проблеме и показать это в своем комментарии.
- Честно. Если проблема, о которой пишет клиент, реально существует, важно признать ее и постараться исправить.
Защита деловой репутации: вредные советы
Репутация любой фирмы или личности — хрупкая вещь. Пытаясь улучшить свой имидж, важно не навредить ему еще больше. Сделать это проще простого, если воспользоваться любым из нижеперечисленных советов.
- Молчите. Просто проигнорируйте негатив. Увидели такой отзыв? Пройдите мимо. Покажите свое равнодушие к клиентам и к своей репутации. Другие не упустят возможность прокомментировать отрицательный отзыв, и он, как снежный ком, обрастет новыми комментариями не в Вашу поддержку.
- Удаляйте комментарии, которые Вам не нравятся. Не понравился отзыв клиента? Просто сотрите его. Целевая аудитория увидит, что Вы не хотите нести ответственность за свою деятельность, и смело отправится к Вашему конкуренту.
- Оправдывайтесь. Зачем прислушиваться к своим клиентам и исправлять ошибки? Проще ведь оправдаться, а не работать над деловой репутацией. Развитием компании пусть занимаются другие — Ваши конкуренты.
- Отвечайте агрессией на агрессию. Вас оскорбили, унизили, задели за живое? Ответьте клиенту в том же духе! Пусть знает свое место и никогда к Вам больше не возвращается.
Анализ информации для защиты репутации фирмы
Чтобы защитить свою репутацию важно знать, где искать отзывы о себе. Условно можно выделить 6 источников:
- Раздел с отзывами на сайте компании.
- Официальные страницы компании в социальных сетях.
- Специальные сайты с отзывами.
- Личные страницы клиентов и тематические группы в соцсетях.
- Форумы, блоги.
- Справочники компаний в сети.
И если с первыми двумя пунктами все более-менее понятно, то как отследить бесконтрольно появляющиеся отзывы и комментарии на 4 других площадках? Давайте разбираться!
Начнем с платного метода. Для защиты репутации существуют специальные сервисы мониторинга упоминаний о фирме или бренде в социальных сетях. Все они работают по одному принципу: отслеживают комментарии, уведомляют о появлении новых, позволяют собирать статистику и быстро реагировать на негатив. Тарифы зависят от набора функций, разработчика, стабильности работы и других факторов. Стоимость организации защиты интернет-репутации с помощью этих сервисов может варьироваться от 5 до 600 тысяч рублей в год. Если проблем с бюджетом нет, то однозначно стоит воспользоваться подобными приложениями и повысить эффективность защиты репутации. Если финансовое положение этого не позволяет, можно собирать данные вручную. Это займет больше времени и сил на защиту деловой репутации организации, но сэкономит средства.
- Обычный поиск во «ВКонтакте» и «Твиттере» позволяет увидеть все упоминания о бренде. Здесь главное — регулярно проводить мониторинг, так как информация вылетает из индекса примерно через 4–5 дней.
- Сервис Яндекс.Блоги работает по такому же принципу. Необходимо ввести в строку поиска название компании или бренда, чтобы увидеть все последние упоминания и сформировать представление о Вашей деловой репутации. Поиск в данном случае более информативный, так как сервис индексирует весь интернет, за исключением Facebook.
- Сервис Google Alerts дает возможность подписаться на определенные ключевые слова (например, с именем бренда) и получать на почту ссылки с их упоминанием.
- Поиск по ключевым запросам в поисковых системах. По названию компании с добавлением слова «отзывы» можно найти комментарии на форумах, площадках с комментариями, в каталогах.
Бесплатные методы ничуть не менее информативны платных сервисов. Они дают исчерпывающую информацию о количестве и качестве упоминаний о компании, позволяют своевременно отреагировать на негатив в Сети и похвалу со стороны клиентов и организовать эффективную защиту деловой репутации организации.
Мнения Ваших клиентов — один из ключевых факторов успеха бизнеса. А деловая репутация — нематериальный актив компании. Это особенно актуально сейчас, в эпоху интернета. Информация между пользователями распространяется в социальных сетях и на форумах с огромной скоростью и при этом играет важную роль в принятии решения о покупке. Используйте отзывы потребителей с умом для защиты и улучшения деловой репутации бренда или организации. Репутационный менеджмент — это работа на перспективу!
