Защита деловой репутации компании в интернете

6 минут

3747

Сегодня пользователи все меньше доверяют рекламным роликам, плакатам и другим методам традиционной рекламы. Более веское значение имеет репутация фирмы — что о ней пишут и говорят другие. Почти каждый потребитель знакомится с отзывами покупателей в интернете перед покупкой. По результатам опроса, проведенного компанией BrightLocal в 2017 году:

97% потребителей изучают онлайн-отзывы о товаре/услуге, прежде чем зайти на сайт компании;
90% пользователей, ознакомившись с положительными отзывами о фирме, прекращают поиски и останавливаются на данном варианте;
85% доверяют отзывам в Сети не меньше, чем личным рекомендациям друзей и знакомых.

Но важно помнить, что, изучая репутацию предприятия, потребители в первую очередь обращают внимание на негативную информацию. Отрицательные отзывы могут нанести сильный урон бизнесу. Поэтому так важны репутационный менеджмент и защита деловой репутации в интернете.

Откуда ждать опасности для деловой репутации?

Вы можете не заниматься своим имиджем в Сети, но тогда им займутся другие люди. И вряд ли это сыграет Вам на руку. Почему? Опасность для репутации компании могут представлять:

недовольные клиенты. Даже при условии, что Вы предлагаете качественные товары и услуги, не исключено, что кому-то Вы не угодите, и тогда в интернете появится негативный отзыв;
конкуренты. Кто сказал, что конкуренция должна быть честной? С помощью клеветы, к сожалению, многие оказывались впереди, уничтожив деловую репутацию компании-конкурента. А глобальная Сеть только помогает любителям «черных» методов PR распространять нужную им информацию;
бывшие сотрудники. Уволенные по причине халатности работники могут перейти из позиции защиты в нападение и стать источником негативных отзывов из-за желания отомстить работодателю;
«тролли». Некоторые интернет-пользователи распространяют негатив просто ради развлечения, даже не задумываясь о возможных последствиях троллинга для их «жертвы».

Своевременная реакция на негатив — одна из ключевых составляющих успешной защиты деловой репутации в интернете.

Как защитить репутацию в интернете?

Начиная вести свой бизнес, нужно быть готовыми к негативу — рано или поздно Вы с ним столкнетесь. С одной стороны, это неприятно, с другой — это признак развития компании. Если о Вас говорят конкуренты, значит, они Вас боятся, если клиенты — значит, нужно сделать выводы и исправить ошибки. От этого Вы станете только лучше и сильнее. Не стоит бояться негативных отзывов в Сети, нужно правильно организовать защиту репутации в интернете.

Как нужно реагировать на негатив?

Оперативно. Ответить на отрицательный отзыв нужно максимально быстро, желательно в тот же день, а лучше — час. Благодаря этому Вы сможете нивелировать негатив клиента и увеличить лояльность к компании.
Спокойно. Несмотря на бурю эмоций, которую может вызвать у Вас отзыв, в своем комментарии ни в коем случае нельзя это показывать. Ваш ответ не должен быть эмоционально окрашен.
Уважительно. Как бы ни отзывался о Вас клиент, Вы должны отнестись с уважением к нему и его проблеме и показать это в своем комментарии.
Честно. Если проблема, о которой пишет клиент, реально существует, важно признать ее и постараться исправить.

Защита деловой репутации: вредные советы

Репутация любой фирмы или личности — хрупкая вещь. Пытаясь улучшить свой имидж, важно не навредить ему еще больше. Сделать это проще простого, если воспользоваться любым из нижеперечисленных советов.

Молчите. Просто проигнорируйте негатив. Увидели такой отзыв? Пройдите мимо. Покажите свое равнодушие к клиентам и к своей репутации. Другие не упустят возможность прокомментировать отрицательный отзыв, и он, как снежный ком, обрастет новыми комментариями не в Вашу поддержку.
Удаляйте комментарии, которые Вам не нравятся. Не понравился отзыв клиента? Просто сотрите его. Целевая аудитория увидит, что Вы не хотите нести ответственность за свою деятельность, и смело отправится к Вашему конкуренту.
Оправдывайтесь. Зачем прислушиваться к своим клиентам и исправлять ошибки? Проще ведь оправдаться, а не работать над деловой репутацией. Развитием компании пусть занимаются другие — Ваши конкуренты.
Отвечайте агрессией на агрессию. Вас оскорбили, унизили, задели за живое? Ответьте клиенту в том же духе! Пусть знает свое место и никогда к Вам больше не возвращается.

Анализ информации для защиты репутации фирмы

Чтобы защитить свою репутацию важно знать, где искать отзывы о себе. Условно можно выделить 6 источников:

Раздел с отзывами на сайте компании.
Официальные страницы компании в социальных сетях.
Специальные сайты с отзывами.
Личные страницы клиентов и тематические группы в соцсетях.
Форумы, блоги.
Справочники компаний в сети.

И если с первыми двумя пунктами все более-менее понятно, то как отследить бесконтрольно появляющиеся отзывы и комментарии на 4 других площадках? Давайте разбираться!

Начнем с платного метода. Для защиты репутации существуют специальные сервисы мониторинга упоминаний о фирме или бренде в социальных сетях. Все они работают по одному принципу: отслеживают комментарии, уведомляют о появлении новых, позволяют собирать статистику и быстро реагировать на негатив. Тарифы зависят от набора функций, разработчика, стабильности работы и других факторов. Стоимость организации защиты интернет-репутации с помощью этих сервисов может варьироваться от 5 до 600 тысяч рублей в год. Если проблем с бюджетом нет, то однозначно стоит воспользоваться подобными приложениями и повысить эффективность защиты репутации. Если финансовое положение этого не позволяет, можно собирать данные вручную. Это займет больше времени и сил на защиту деловой репутации организации, но сэкономит средства.

Обычный поиск во «ВКонтакте» и «Твиттере» позволяет увидеть все упоминания о бренде. Здесь главное — регулярно проводить мониторинг, так как информация вылетает из индекса примерно через 4–5 дней.
Сервис Яндекс.Блоги работает по такому же принципу. Необходимо ввести в строку поиска название компании или бренда, чтобы увидеть все последние упоминания и сформировать представление о Вашей деловой репутации. Поиск в данном случае более информативный, так как сервис индексирует весь интернет, за исключением Facebook.
Сервис Google Alerts дает возможность подписаться на определенные ключевые слова (например, с именем бренда) и получать на почту ссылки с их упоминанием.
Поиск по ключевым запросам в поисковых системах. По названию компании с добавлением слова «отзывы» можно найти комментарии на форумах, площадках с комментариями, в каталогах.

Бесплатные методы ничуть не менее информативны платных сервисов. Они дают исчерпывающую информацию о количестве и качестве упоминаний о компании, позволяют своевременно отреагировать на негатив в Сети и похвалу со стороны клиентов и организовать эффективную защиту деловой репутации организации.

Мнения Ваших клиентов — один из ключевых факторов успеха бизнеса. А деловая репутация — нематериальный актив компании. Это особенно актуально сейчас, в эпоху интернета. Информация между пользователями распространяется в социальных сетях и на форумах с огромной скоростью и при этом играет важную роль в принятии решения о покупке. Используйте отзывы потребителей с умом для защиты и улучшения деловой репутации бренда или организации. Репутационный менеджмент — это работа на перспективу!