Что такое SERM и для чего нужно бизнесу

Репутация в интернете важна для любого бизнеса. Она отражает отношение клиентов к его услугам и товарам, повышает доверие к бренду и побуждает сделать покупку. Если вы ещё не сталкивались с тем, как репутация в поиске влияет на бизнес, то читайте нашу статью. В ней мы подробно расскажем, для чего нужен SERM, как его настроить и как им управлять.

Что такое SERM и как расшифровывается

SERM — это комплекс мероприятий по управлению репутацией в интернете. Его основные задачи — увеличить количество площадок с положительными отзывами и снизить долю негативной информации. И здесь есть важное уточнение: SERM-маркетинг работает с репутацией только в поисковой выдаче. Его нельзя применить к социальным сетям, СМИ или отзывам на маркетплейсах.

Приведём пример. Допустим, пользователь хочет увидеть отзывы о стоматологической клинике Ortus Dental. Он вводит в поисковую строку запрос и получает выдачу.

Мы видим, что сайты-отзовики хорошо ранжируются в поиске «Яндекса» и предоставляют достаточно достоверную информацию. Здесь можно почитать о клинике, познакомиться с врачами, перейти на сайт, в социальные сети, узнать актуальный номер телефона и увидеть местоположение кабинета.

Также по скринам видно, что у клиники много положительных отзывов в сети Интернет. Они вызывают доверие у потенциальных клиентов и способны привести новую аудиторию. Скорее всего, владельцы компании следят за репутацией с помощью SERM-стратегии и поддерживают качество услуг на высоком уровне.

Почему важно управлять репутацией в поиске?

Поисковая репутация — это обратная связь от лояльной аудитории. И чем она лучше, тем больше доверия к бизнесу. Также важно учесть, что многие отзывы — это независимая и непредвзятая оценка от клиентов, которые уже воспользовалась услугами бренда. И если правильно управлять репутацией в Сети, она станет конкурентным преимуществом.

Какие задачи решает SERM:

• повышает доверие к бизнесу;
• помогает нарастить продажи через органический трафик;
• привлекает квалифицированные кадры на работу;
• увеличивает осведомлённость ЦА;
• снижает затраты на СМИ;
• привлекает инвесторов.

И наоборот, если не заниматься поисковой репутацией, то бизнес может понести серьёзные убытки. И здесь есть несколько основных причин:

• Человеческий фактор, ведь часто люди с большей охотой пишут негативные отзывы.
• Происки конкурентов, которые могут заказать чёрный пиар.
• Отсутствие подробной информации в интернете, из-за чего людям сложно сформировать положительное мнение о компании.

Когда бизнесу нужен SERM?

SERM как услуга нужна бизнесу на регулярной основе. При этом неважно, есть у компании наработанная клиентская база или бренд только выходит на рынок.

Рассмотрим первый вариант. Допустим, у бизнеса всё хорошо с клиентами, но продажи перестали расти. Компания стагнирует. В поиске причин стоит первым делом обратить внимание на репутацию. Вполне возможно, что фирма вообще не занималась SERM-продвижением или давно не обновляла стратегию. А вот её конкуренты поступили по-другому. Они регулярно работали с отзывами, через них привлекали новых клиентов, расширяли аудиторию и занимали новые ниши.

Теперь перейдём ко второму варианту, когда бренд только выходит на рынок или запускает новый продукт. Здесь обратная связь в поисковых системах познакомит аудиторию с бизнесом и поможет ему продвинуться в Сети.

Также SERM нужен для нивелирования чёрного пиара. Если недобросовестные конкуренты хотят занизить рейтинг компании, нужно использовать управление репутацией, сгладить искусственный негатив с помощью инструментов SERM и обратить ситуацию в свою пользу.

Что входит в работы по SERM

Управление репутацией (SERM) включает несколько этапов. Рассмотрим каждый по порядку.

SERM-аудит

Работа начинается с детального анализа ситуации. На первом этапе SERM-специалист изучает тональность выдачи по запросам: положительная она, отрицательная или нейтральная.

Какие фразы нужно изучить:

• название бренда с добавлением слова «отзывы»;
• название бренда вместе с городом;
• название бренда вместе с его сайтом;
• название товаров и услуг вместе с «отзывы»;
• название бренда совместно с «отзывы сотрудников».

Узнать ключевые запросы можно с помощью бесплатного сервиса «Яндекса», например http://wordstat.yandex.ru. Можно собирать информацию в ручном режиме или подключить автоматические сервисы, такие как Key Collector, Serpstat и другие.

После изучения поисковых запросов начинается проверка выдачи. Нужно определить, какие сайты попадают в топ-20 по выбранным ключевым фразам. Важно: проверяются именно первые 20 строчек, так как страницы регулярно обновляются и меняются местами. Например, вчера сайт был на 7-м месте, а сегодня опустился на 15-е.

Последний шаг аудита — составление таблицы. В неё заносятся найденные по каждому запросу сайты, подсчитывается количество и качество отзывов. По ним в итоге составляют актуальную тональность страниц.

Разработка и внедрение стратегии

Первый шаг при разработке SERM-стратегии зависит от тональности контента, который выводится о компании в поисковой выдаче. Для каждого варианта свой сценарий:

• У бренда положительная репутация. Тогда стратегия продвижения должна поддерживать имидж компании и постепенно его улучшать.
• У компании негативная тональность, и ситуацию нужно исправлять. В этом случае контент-менеджеры подготавливают положительные публикации и размещают их на сайтах-отзовиках. Также к делу подключаются SEO-специалисты, подбирают актуальные запросы и следят за их продвижением. Кроме того, важно отрабатывать полученный негатив и регулярно поддерживать обратную связь с целевой аудиторией.
• Бренд только выходит на рынок, и у него нет поисковой репутации. Тогда SERM-специалисты приступают к её созданию. Для этого на отзовиках размещают информацию о компании, мотивируют клиентов оставлять отзывы и наполняют площадки свежими публикациями.

Проверка выдачи поисковых систем

После внедрения стратегии начинается регулярный мониторинг эффективности SERM-продвижения. Он нужен для детальной проверки результатов и поддержания положительных отзывов в топ-20.

Оценка результатов

Первые результаты проверяют через 2-3 месяца. Для их оценки анализируют изменения в поисковой выдаче и тональность новых отзывов. Если результаты положительные, то стратегию оставляют, если улучшений нет, то меняют. Для этого ещё раз проводят детальный аудит и выявляют причины неудачи.

Стратегии SERM

Теперь более подробно рассмотрим SERM-стратегии.

Положительная репутация

Даже если у компании положительная репутация, ей всё равно нужно регулярно обновлять публикации. Для этого много причин:

• актуальные сайты-отзовики могут выпадать из поисковых топов;
• меняются ключевые запросы;
• появляются новые алгоритмы поисковых систем;
• старые площадки теряют актуальность;
• активизируются конкуренты и вытесняют бизнес с первых позиций.

Чтобы оставаться на верхних строчках, нужно постоянно добавлять новый контент. Это могут быть обзоры на товары и услуги, сторителлинг, скидки за клиентские отзывы, работа с новыми площадками. Все эти инструменты нужны для поддержки положительного рейтинга.

Отрицательная репутация

Если у бренда отрицательный имидж и много негативных публикаций, то на первом этапе выясняют основную причину неудач. Смотрят на объективность отзывов, их количество и время написания. Если окажется, что это реальное мнение клиентов, нужно будет доработать продаваемый товар. И только потом переходить к формированию положительного имиджа.

Что делать, если есть сомнения в объективности негативных комментариев? В этом случае проводится детальный анализ отрицательных отзывов. Он включает проверку сделанных покупок, сверку договоров, аудит аккаунтов и мониторинг конкурентов. Если выяснится, что комментарии накручены, то их можно удалить с собственного сайта.

На странице отзовика, где размещён негатив, так сделать не получится. Для его удаления нужно будет связаться с владельцем сайта, объяснить причину обращения и предоставить доказательства. Также необходимо продолжать размещение позитивного контента для оперативного повышения рейтинга компании.

Репутация нейтральная или отсутствует

При нейтральной репутации у компании одинаковое количество положительных и отрицательных отзывов. Поэтому для начала тоже нужно выяснить объективность публикаций и проверить качество продаваемых услуг.

Также этот вариант возможен, когда у бренда ещё нет имиджа. Простыми словами, он только вышел на рынок и начинает продвижение. Тогда комплекс работ включает несколько стадий:

• Создаётся блог компании с возможностью оставлять комментарии и отзывы.
• Оформляется карточка бренда на популярных площадках: «Яндекс Картах», «Google Картах», 2ГИС.
• На всех страницах начинается продвижение позитивных отзывов.

Самые эффективные инструменты

Для управления репутацией в рамках SERM используются следующие эффективные инструменты:

• Создание собственных ресурсов компании. К ним относятся сайты, лендинги, тематические блоги. Все эти страницы нужно регулярно поднимать в поиске и наполнять полезной информацией.
• Мотивация аудитории, чтобы та активнее писала отзывы. Это могут быть баллы за публикацию, скидки, промокоды или небольшой презент. Также в комментариях можно наладить хорошую обратную связь с клиентами для ненавязчивой рекламы других услуг.
• Регулярное отслеживание упоминаний бренда. Рекомендуется делать это 1 раз в месяц с помощью автоматических сервисов. Для мониторинга упоминаний подойдут IQBuzz, YouScan, «Крибрум», «Репутометр» или другие аналогичные платформы.
• Работа с негативными публикациями. Она нужна для решения проблем, выявления слабых сторон и улучшения услуг. Также обратная связь повышает доверие потенциальных клиентов к бренду. Аудитория видит, что компания прислушивается к её мнению и не прячется от объективной критики.

Плюсы и минусы SERM

Основной плюс SERM в том, что это универсальный инструмент для любого бизнеса. Отзывы читают клиенты крупных банков, известных магазинов, небольших пекарен и локальных кофеен.

Какие ещё можно выделить преимущества SERM:

• Увеличивает конверсию. Отзывы — это последний этап воронки продаж, и если пользователь изучает их, то он готовится стать реальным клиентом компании. И здесь решающее значение может сыграть предыдущий опыт целевой аудитории.
• Повышает лояльность. Если компания легко даёт обратную связь и спокойно реагирует на критику, это показывает её открытость и увеличивает вероятность новых покупок.
• Помогает узнать о сильных и слабых сторонах продукта. Если клиенты пишут объективные отзывы, в них они описывают реальные плюсы и минусы. В итоге с их помощью можно улучшить товары и услуги.
• Имеет относительно невысокую цену. SERM можно подключить без дополнительных платных сервисов.

Теперь рассмотрим недостатки:

• SERM лучше использовать в общем блоке управления репутацией под названием ORM. В этом случае он показывает наилучшие результаты.
• SERM-стратегию нужно регулярно корректировать или менять. Это связано с изменением алгоритмов поисковых систем и работой конкурентов.

Как выбрать специалиста и где заказать услугу SERM?

Клиентские отзывы — это полезная и почти бесценная информация для любого бизнеса. На её основе можно улучшить свой продукт, повысить доверие, найти новые точки для роста и вывести бренд в топ поисковой выдачи. В итоге все эти инструменты помогут компании нарастить продажи и увеличить прибыль.

Но для успешного SERM-продвижения требуются два главных условия: большая техническая база и профессионалы, которые смогут быстро включиться в работу. Заказчикам понадобятся менеджер проекта, SEO-специалист, контент-мейкеры. Такая команда оперативно проведёт аудит поисковой репутации, определит фронт работ и приступит к выполнению. Также для улучшения имиджа нужны прокачанные аккаунты на популярных отзовиках и зарегистрированные номера.

Поэтому, если вы решили улучшить репутацию в поиске, обратитесь в SERM-агентство Demis Group. У компании большой опыт, который подтверждается успешными кейсами, мощная техническая база, подготовленные специалисты и прозрачный договор с прогнозируемым результатом. Для более подробного знакомства переходите по ссылке и оставляйте заявку на SERM-продвижение.

Популярные вопросы

1. Чем отличается SERM от ORM?

ORM — это управление репутацией во всей глобальной сети Интернет. Инструмент охватывает работу с блогами, страницами, сайтами-отзовиками и социальными сетями. SERM — это часть ORM. Данный инструмент работает только с репутацией в поисковой выдаче.

2. Сколько стоят услуга SERM?

Ознакомиться с актуальными ценами можно по ссылке.

2. Что такое репутационный капитал?

Это рейтинг доверия к бренду. Он включает отзывы, упоминания, публикации и любую другую обратную связь. Чем выше у бизнеса репутационный капитал, тем больше прибыли он приносит.